Relation de service sécuritaire auprès d’une clientèle hostile ou violente
(RA102)
En présentiel
6 heures (1 jour)
Dans un contexte de relation avec un.e client.e, cette formation permet aux participant.e.s de développer des habiletés pour interagir avec une personne hostile et/ou violente. Une approche innovante qui amène un éclairage sur le phénomène de la violence. Elle touche à toutes les formes de violence soit verbale, physique et celle qui se passe de façon insidieuse : harcèlement psychologique, manipulation, intimidation et menace voilée.
La RAS répond aux questions suivantes : Comment agir avec une clientèle jeune ou adulte, agressive ou violente? Quand faut-il intervenir? Jusqu’où doit-on aller pour éviter une situation de violence ou quelles actions prendre pour la prévenir? Sommes-nous trop tolérant.e.s? Quelles stratégies utiliser pour me faire respecter tout en maintenant une relation d’aide ou de service? Comment se sortir d’une dynamique de violence insidieuse? Quelle éthique adopter avec une clientèle hostile ou verbalement violente?
Objectifs
- Développer des habiletés pour interagir de façon éthique et sécuritaire avec des client.e.s hostiles ou violent.e.s.
- Assurer sa sécurité physique, psychologique et professionnelle.
- Reconnaître les niveaux de dangerosité dans une escalade de comportements de violence et utiliser la technique de désamorçage appropriée.
- Comprendre l’utilité et les limites des caractéristiques d’un environnement physique pour sa sécurité.
Contenu du cours
Aspect théorique de la violence
- Qui utilise la violence? Pourquoi? Quand?
- Quelques définitions : de la colère à la violence
- L’escalade du comportement de violence
- Niveaux de dangerosité
Aspect pratique
Notions de communication pour désamorcer une situation de violence verbale et physique.
- La technique de l’entonnoir
- Pratique de la technique de l’entonnoir
Harcèlement psychologique, intimidation, menace voilée et indirecte
- Définitions et exemples
- La grille de dépistage
Comment désamorcer le harcèlement psychologique
- Technique de l’I.D.É.
- Stratégies et techniques de communication
Interagir efficacement
- Pratique de la technique de l’I.D.É.
- Jeux de rôle (désamorçage d’une situation)
- Agression verbale au téléphone
- Aspect sécuritaire de l’environnement physique (prévention)
Cette formation s'adresse :
Attestation de participation
Note générale
Une formation qui repose sur une pédagogie active (qui tient compte de quatre principes : l’activité, la coopération, la participation et l’anticipation).
Les outils méthodologiques d’enseignement dans cette formation sont : présentation interactive avec tableau, jeux de rôle et mise en situation
Coût de la formation
Sur demande en session privée
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