Sur Mesure: 100% Accueillant

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Liste des compétences

La liberté dans un cadre

100 % Accueillant est basé sur la théorie de l’intelligence émotionnelle, selon laquelle vos visiteurs seront plus in­fluencés par les émotions vécues lors de leur expérience plutôt que par les aspects plus techniques de celle-ci.

Nous enseignerons à vos employés comment satisfaire pleinement vos visiteurs en faisant preuve de créativité dans leur approche d’accueil (la liberté) tout en respectant les balises et normes de votre entreprise (le cadre).

Bien entendu, il y a une part de risque à offrir cette liberté à votre personnel d’accueil, mais le risque de ne pas toucher les émotions de vos visiteurs nous semble encore plus grand !

Changement de vocabulaire

Les habiletés enseignées dans 100 % Accueillant prônent une approche à la fois professionnelle et humaine, mais surtout humaine. Ce qui implique que les phrases commerciales (comme : avez-vous une réservation ?) seront modifiées pour devenir des expressions qui vont permettre d’obtenir de l’information pertinente sur les visiteurs et susciter davantage leurs émotions. Les participants seront aussi invités à s’intéresser tout d’abord à l’état d’esprit du visiteur avant de passer en mode transactionnel.

Si vous en êtes surpris, dites-vous que vos visiteurs le seront aussi et que cela va transformer positivement leur impression de l’accueil reçu chez vous.

Et ça prendra plus de temps à servir mes clients ?

Bien qu’au premier abord vous aurez l’impression que vos employés passent plus de temps avec chacun de vos clients, vous constaterez que ces derniers seront plus rapidement mis en confiance grâce à l’approche humaine enseignée dans l’atelier. On le sait, on l’a déjà expérimenté et calculé : plus votre visiteur se sentira entendu et compris au moment de son arrivée, plus vite il fera confiance à la personne qui l’accueille. Nous sommes convaincus que cette nouvelle approche vous permettra de bonifier vos ventes et de combler vos invités. Et un invité comblé dépasse largement l’objectif d’avoir un client satisfait !

Implication des gestionnaires et superviseurs

Évidemment, on n’opère pas un tel changement dans ses habitudes en criant ciseaux : un temps d’adaptation sera sans doute nécessaire. Pour favoriser la transition et encourager les nouvelles habitudes, nous vous recommandons très fortement d’assister vous-même à l’atelier 100 % Accueillant, ainsi que toute l’équipe de gestion du personnel dans votre entreprise. Vous serez ainsi les exemples et les garants de cette nouvelle approche humaine. En plus de bien comprendre tous les impacts positifs de cette formation sur votre clientèle et votre personnel, vous constaterez rapidement que les principes enseignés s’appliquent tout autant à la gestion des ressources humaines.

Qui est intervenant de première ligne?

• Attractions et événements : sites touristiques, festivals, congrès, terrains de golf, spas, entreprises agrotouristiques, centres de congrès et de réunions, stations de ski, musées
• Restauration : restaurants, casse-croûtes, vendeurs ambulants, camions de restauration de rue, cabanes à sucre
• Hébergement : hôtels, auberges, gîtes touristiques, auberges de jeunesse, pourvoiries, campings, camps de vacances
• Bureaux d’accueil et d’information touristique
• Transports : aéroports, gares d’autobus, gares de trains, taxis, trains, autobus, ports, navires, traversiers
• Services de proximité : stations-service, épiceries, dépanneurs, bureaux de change, bureaux de poste, services de sécurité et de police, hôpitaux